Dienstverlening

In de vragenlijst zijn verschillende onderdelen van de dienstverlening van de gemeente uitgevraagd. Er kon een beoordeling gegeven worden voor onlangs afgenomen diensten, gebruikte manieren van contact, het gemeentehuis en de dienstverlening van de gemeente in het algemeen.

De gemiddelde cijfers:

• Afgenomen diensten: 6,7
• Contact: 7,2
• Gemeentehuis: 7,7
• Algemeen: 7,2

51% van de respondenten gaf aan een persoonlijk document zoals een paspoort of een rijbewijs, te hebben aangevraagd. Daarna zijn het doen van een melding openbare ruimte (23%), het aanvragen van een vergunning (16%) en het stellen van een algemene vraag (11%) de meest gebruikte 'diensten'.

Voor wat betreft de contactkanalen is e-mail het meest gebruikt (42%). Daarna telefonisch contact (38%), een afspraak via de website (30%) en een bezoek aan de balie in het gemeentehuis (18%). De vraag "hoe heeft u het liefst contact met de gemeente", werd beantwoordt met: de telefoon (53%), e-mail (39%), persoonlijk in het gemeentehuis (32%) en online via de website (12%).

Diensten

Verbeteren:

• Meldingen openbare ruimte: 4,9
• Aanvragen vergunning: 6,3
• Stellen van een algemene vraag: 5,2
• Inzage in documenten: 5,5

Contactkanalen

Verbeteren:

• E-mail: 6,8
• Telefoon: 6,9
• FIXI: 5,3
• WhatsApp: 5,8

Het gemeentehuis

Wat vindt men van het gemeentehuis als het gaat om toegankelijkheid, bereikbaarheid, de medewerkers en de uitstraling?

Het gemeentehuis scoort op alle onderdelen een voldoende (gemiddeld 7,7). Openingstijden en privacy scoren iets onder dit gemiddelde, maar nog steeds voldoende. Wel worden deze twee onderdelen relatief veel in de open antwoorden genoemd als voor verbetering vatbaar. 

Uit de gemiddelde cijfers blijkt dat inwoners niet ontevreden zijn over de dienstverlening. Maar, de cijfers alleen zeggen niet alles. Er was ruimte om het gegeven cijfer per onderdeel toe te lichten. Ook is gevraagd of men tips en suggesties had voor onze gemeente. Hier is veel gebruik van gemaakt (624 open antwoorden). Dit biedt waardevolle inzichten en informatie om tot verbetering te komen.

Toelichtingen op de cijfers

40% van de toelichtingen waren positief. Daartegenover staat dat 60% een opbouwend kritische of negatieve toon hadden. De volgende dingen komen meermaals terug, hier wil de gemeente mee aan de slag:

• Helemaal geen actie ondernomen / actie blijft uit

• Niet of slecht gereageerd / slechte bereikbaarheid

• Geen tijdige afhandeling

• Systemen en/of gegevens niet op orde of zorgen voor onduidelijkheid

• Proces is onduidelijk, goede communicatie & informatieverstrekking ontbreekt

Tips en/of suggesties voor de gemeente

Uiteindelijk is gevraagd om een algemeen cijfer voor de dienstverlening van de gemeente Reimerswaal te geven. Dit totaaloordeel kon toegelicht worden (177 reacties). Ook zijn er veel tips en suggesties gegeven (115 reacties). Deze opmerkingen gingen dus over de gemeente in het algemeen.

Ondanks dat het gemiddelde cijfer voor de dienstverlening uitkomt op een voldoende (7,2), waren veel respondenten kritisch naar de gemeente. Regelmatig genoemd werden:

• Onderhoud van de openbare ruimte en handhaving kan beter

• De gemeente is niet benaderbaar

• Valse beloftes, slechte communicatie & informatieverstrekking

• Het ontbreekt de gemeente aan inlevingsvermogen

• Vriendjespolitiek en (het gevoel van) ongelijke behandeling tussen (groepen) mensen, tussen kernen

• In 2022 starten met het op detailniveau meten van klanttevredenheid bij de diensten 'melding openbare ruimte' en 'stellen van een algemene vraag' om gericht tot verbeteringen te komen.
• Contactkanalen: wat kan op korte termijn verbeterd worden en waar wordt in de toekomst op ingezet?
• Aanpassingen in openingstijden en verbetering van privacy in het gemeentehuis bekijken.
• Het imago van de gemeente is een punt van aandacht.